Галя, у нас отмена!

Каждый из нас – потребитель товаров и услуг, качество которых не всегда соответствует ожиданиям.

В случае покупки некачественного товара одни могут смело требовать у продавца восстановления справедливости, другие предпочитают оставить всё как есть, не желая тратить время и нервы. Но есть и такие, кто просто не знает о своих правах.

В товарно-денежных отношениях возникает немало спорных ситуаций, разобраться в которых нам помогли специалисты Департамента по защите прав потребителей.

Возврату подлежит

Бывает, что вещь куплена надлежащего качества, без явных недостатков, но, допустим, не подходит по размеру, фасону, расцветке. Как быть?

– В этом случае в соответствии со статьёй 14 Закона РК «О защите прав потребителей» в течение 14 дней можно обменять товар на аналогичный, но уже подходящий по всем параметрам. При этом должны быть сохранены товарный вид, потребительские пломбы, ярлыки. Если выбранный товар стоит дороже, придётся доплатить разницу в цене. В случае, если подобного товара не нашлось, потребитель может вернуть вещь и получить обратно уплаченную сумму, – поясняют в ведомстве.

Этим правом покупатель может воспользоваться и если после покупки в товаре обнаружены те или иные недостатки. Но если о дефекте товара продавец предупреждает заранее, потребитель автоматически теряет право на обмен или возврат, поскольку согласился купить товар, зная об этом.

Однако если вы знали, что приобретаете товар надлежащего качества, то, согласно ст. 15 Закона РК «О защите прав потребителей», имеете право на своё усмотрение потребовать соразмерного уменьшения цены этого товара или устранения недостатков, конечно же, за счёт продавца. Если же вы сами уплатили деньги, чтобы недостатки были устранены, то, соответственно, продавец должен возместить ваши затраты. Проще говоря, вернуть деньги, потраченные вами на ремонт.

– Товар ненадлежащего качества можно обменять в течение двух лет, – объясняют эксперты, – если не установлен гарантийный срок или срок годности. Очень часто продавцы пытаются распродать товары ненадлежащего качества, устанавливая 14-дневный срок возврата. Запомните, товар с обнаруженным браком можно вернуть в течение более длительного срока.

Хотя, есть и исключения – определённые категории товаров, которые не подлежат обмену и возврату. К перечню таких относятся лекарственные средства, изделия медицинского назначения; нательное бельё; чулочно-носочные изделия; животные и растения; метражные товары, а именно ткани из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, плёнки, клеёнки, абонентское устройство сотовой связи.

Приобретая эти товары, будьте бдительны, иначе вам придётся потратиться ещё раз. Продавец их не обменяет и будет прав.

Ещё одна категория товара – уценённый, который реализуется по сниженной цене в связи с наличием недостатков либо их устранением. Распродажа – это реализация товаров надлежащего качества по сниженным ценам. Но есть интересный момент: как бы продавец не настаивал, что за подобные товары он никакой ответственности не несёт, это не так. Если вам или вашему имуществу был причинён какой-либо вред или ущерб в результате пользования этим товаром, то продавец полностью их должен возместить в соответствии с п. 5 ст. 31 Закона РК «О защите прав потребителей.

Закон – для всех

Встречаются в торговых точках и такие таблички «Товар возврату и обмену не подлежит». Правомерно ли это? Специалисты отвечают однозначно: «Нет». Независимо от того, где был приобретён товар – на рынке или в магазине – для всех действует единый закон.

Также стоит упомянуть о товаре, не соответствующем требованиям законодательства. К таким относятся продукты, проданные с истёкшим сроком годности, товары, не соответствующие требованиям, установленным техническими регламентами, нормативным документам по продукции, в том числе выпущенные с нарушением прав интеллектуальной собственности.

Если вы обнаружили что-то из вышеперечисленного, то в соответствии с п. 1-1. ст. 30 Закона РК «О защите прав потребителей» вы можете обменять или вернуть такой товар, независимо от его употребления, сохранения товарного вида, потребительских свойств, пломб, ярлыков в течение 30 календарных дней с момента приобретения. Продавец обязан по вашему желанию или обменять товар, или вернуть уплаченную вами сумму.

Пишем правильно

Часто потребитель, сталкиваясь с нарушением своих прав, не имеет представления, как правильно действовать, чтобы защититься.

Первое, что надо сделать, – написать претензию продавцу (изготовителю, исполнителю) об устранении нарушений. Если сохранился товарный или кассовый чек, то в его реквизитах в обязательном порядке должны быть указаны сведения о продавце, его ИИН или БИН, юридический адрес.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых он передаётся продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором он делает отметку о получении. В претензии потребитель указывает фамилию, инициалы, фактический адрес, а также контактный телефон, по которому с ним может связаться продавец (изготовитель) для уточнения.

В тексте претензии должно быть указано, когда и где приобретался товар, его наименование, артикул, размер, модель и тому подобное. После этого необходимо описать, что не устраивает в товаре или указать его недостаток.

Самое важное в претензии – это изложение требования. Оно должно быть чётким и сформулировано в соответствии с законодательством.

В конце необходимо проставить дату составления претензии и подпись. К составленной претензии желательно приложить подтверждающие документы.

Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается принимать претензию либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте её заказным письмом с уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что они могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Получив претензию, продавец (изготовитель, исполнитель) должен принять решение о порядке рассмотрения вашего требования. Так, например, приняв решение о проведении проверки качества, он должен известить вас о времени и месте её проведения.

Если наличие недостатка не оспаривается, но в результате проверки качества продавец (исполнитель) посчитал, что причиной его возникновения стали ваши действия (например, нарушение правил хранения или эксплуатации) или бездействие (например, невыполнение требований о техническом обслуживании), то продавец обязан провести экспертизу. Потребитель вправе принимать участие как в проверке качества, так и при проведении экспертизы.

Если требование потребителя не удовлетворено, следует проконсультироваться с субъектами досудебного урегулирования потребительского спора, например, адвокатами, медиаторами и сотрудниками общественных объединений по защите прав потребителей.

Обратиться в суд можно как самостоятельно, так и с помощью субъекта досудебного урегулирования потребительского спора, выступающего в защиту ваших прав.

Бахыт Сарсембаева