Добро пожаловать на борт?

В марте текущего года в Министерстве индустрии и инфраструктурного развития РК сообщили, что произошли изменения в Правилах перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте. Поправки касаются именно защиты прав граждан, пользующихся авиатранспортом.

Сделано это неслучайно, ведомство провело детальный анализ всех жалоб и обращений, поступивших на сферу авиаперевозок в 2021-2022 годах. Системная работа показала, что есть нормы, которые нужно менять, причём в сторону усиления защиты прав пассажиров.

Сообщайте вовремя

Как отметили в пресс-службе МИИР РК, одна из поправок предусматривает введение понятия «изменение статуса рейса», чтобы усилить ответственность авиакомпании перед пассажирами. Это означает, что теперь перевозчики будут обязаны предоставлять услуги питания, трансфера и проживания при любых изменениях, влияющих на время вылета (прилёта) рейса или маршрут. Ранее это делалось лишь в случае задержки или отмены рейса, причём задержка должна была составлять определённое количество часов.

Жительница Усть-Каменогорска Анна Числина столкнулась с тем, что авиаперевозчик не предоставил никаких положенных пассажиру услуг, несмотря на то, что рейс задержали более чем на сутки.

– Мне нужно было вылетать из Актау в Астану, а затем в Усть-Каменогорск, – рассказала горожанка. – Когда я была уже в аэропорту Актау, мне пришло сообщение от авиакомпании о том, что вылет задерживается вначале на четыре часа, потом до следующего утра. Аэропорт в Актау находится в 40 километрах от города, естественно, номер в гостинице я уже сдала, знакомых и друзей у меня там нет. Я обратилась в представительство авиакомпании, чтобы мне предоставили проживание либо хотя бы трансфер обратно в город, однако мне отказали без объяснения причин. Сидя в аэропорту, пообщалась с другими пассажирами и узнала, что они получили такую же ответную реакцию. Перевозчик даже не принёс нам извинений за причинённые неудобства. Хорошо, что хотя бы разрешили перебронировать билеты на следующий рейс, потому что это была одна и та же авиакомпания. Иначе я бы ещё и потеряла в деньгах, потому как пришлось бы покупать новый билет.

В этой ситуации Анне повезло во всяком случае в том, что авиакомпания прислала сообщение о задержке рейса. У другого устькаменогорца ситуация была совсем иная. Денис Крохалев приехал в аэропорт, где ему сообщили, что посадка на борт, которым он должен был улететь в столицу, уже завершилась. Хотя по времени, указанному на посадочном талоне, до конца посадки оставалось ещё 15 минут.

– Авиакомпания перенесла вылет на полчаса раньше времени в билете, – поделился Денис. – Я был зарегистрирован онлайн, летел без багажа, посадочный талон был распечатан заранее. То есть мне оставалось только пройти контроль перед посадкой на борт. При этом авиаперевозчик прислал сообщение о том, что самолёт вылетает раньше, в момент, когда воздушное судно уже готовилось к взлёту. То есть успеть было просто нереально. В итоге мне пришлось доплачивать за билет, чтобы улететь следующим рейсом, поскольку нужно было быть на работе.

Чтобы минимизировать риски таких ситуаций, в МИИР РК приняли поправку, согласно которой авиакомпании обязаны уведомлять пассажира по абонентскому номеру сотовой связи и адресу электронной почты о задержке рейса, а также его правах (данная норма до этого отсутствовала). Ранее уведомление пассажиров велось на добровольной для перевозчиков основе, однако отдельные авиакомпании не придерживались такой практики, а в некоторых случаях и вовсе делали эту услугу платной. К слову, о причинах изменений в расписании перевозчики сообщали тоже исключительно по собственному желанию.

Стоит отметить, что помимо информирования о причинах изменения статуса рейса и новом времени вылета и (или) о новом маршруте авиакомпании будут обязаны информировать пассажиров также о перечне услуг, предоставляемых перевозчиком в связи с изменением статуса рейса, в случае, если оно произошло по вине перевозчика или вследствие позднего прибытия воздушного судна. То есть в сообщении будут указаны все возможности, которыми смогут воспользоваться пассажиры. Именно поэтому в министерстве убедительно просят пассажиров при покупке билетов указывать свои актуальные контактные данные (сотовый номер и электронный адрес).

Деньги за билет вернут

Ещё одна значимая поправка, направленная на защиту прав пассажиров – это право на полный возврат средств или перебронирование при изменении статуса рейса свыше пяти часов. Ранее Законом «Об использовании воздушного пространства РК и деятельности авиации» предусматривалось, что возврат денежных средств будет осуществлён в полном объёме только в том случае, если задержка рейса составляет свыше 10 часов. Однако учитывая и принимая во внимание тот факт, что перевозка после 10 часов ожидания рейса может оказаться не актуальной, указанное время сократили до пяти часов.  Кроме того, по информации пресс-службы МИИР РК, авиакомпании будут нести ответственность в виде оказания услуг и выплаты штрафа в размере трёх процентов от стоимости авиабилета при любом изменении статуса рейса по вине авиакомпании.

К сожалению, как отмечают в ведомстве, анализ показал, что отдельные авиакомпании несвоевременно выплачивали пассажирам компенсации. Были зафиксированы факты, когда их не выплачивали на протяжении шести-семи месяцев с даты перелёта.

– У нас был случай, когда обратился человек по вопросу возврата средств за билет, – рассказывает руководитель общества защиты прав потребителей «Тимур» Парвиз Бургонов. – Вопрос решился мирно, до суда дело не доводили. Безусловно, люди могут обращаться к нам, поскольку авиаперевозки – это вид услуг, а наша основная деятельность – это защита прав граждан в случае приобретения некачественного товара или недобросовестно оказанных услуг.

Никуда не полетят

Однако есть поправка, которая направлена всё-таки и на защиту интересов компаний-перевозчиков. Теперь в реестр авиакомпании могут вносить граждан, воздушная перевозка которых ограничена. Данная норма подразумевает собой введение так называемого «чёрного списка» для деструктивных пассажиров. Однако авиакомпания имеет право включить человека в чёрный список только в том случае, если действия пассажира попадают под признаки административного либо уголовного правонарушения.

Договор воздушной перевозки прекращается по инициативе авиакомпании в одностороннем порядке в случаях:

– отказа пассажира от досмотра перед полётом воздушного судна;

– нарушения пассажиром правил или совершения действий, создающих угрозу безопасности полёта воздушного судна;

– если пассажир находится в состоянии алкогольного, наркотического, токсикоманического опьянения, которое может создать угрозу здоровью самого пассажира или безопасности находящихся на борту воздушного судна лиц и имущества, а также неудобства другим пассажирам;

– невыполнение пассажирами своих обязанностей на борту воздушного судна;

– внесения пассажира в реестр авиакомпании лиц, воздушная перевозка которых ограничена, за исключением ряда случаев.Порядок внесения в этот реестр предусмотрен законом об использовании воздушного пространства.

Важно, что в поправках оговаривается,  что в случае прекращения авиакомпанией договора с пассажиром, включённым в чёрный список, пассажиру возмещается полная стоимость приобретённого билета.

Комитет гражданской авиации и Авиационная администрация Казахстана и в дальнейшем будут проводить анализ поступающих обращений. В случае необходимости требования законодательства пересмотрят с учётом международных стандартов и мировой практики.

Новые правила начнут действовать с 19 мая текущего года.

Дарья Штейн

Коллаж Бакытгуль Бельбаевой