Здесь и сейчас
Записаться на приём к врачу, получить информацию о лекарственном обеспечении либо оставить жалобу на качество оказания медицинской помощи можно не выходя из дома.
Для оперативного разрешения вопросов по принципу «здесь и сейчас» в Фонде социального медицинского страхования создан круглосуточный единый контакт-центр 1406, а также запущено мобильное приложение Qoldau 24/7.
ЧТО ТАКОЕ СПП?
По словам директора филиала ВКО НАО «ФСМС» Галымжана Абилова, в каждом учреждении здравоохранения Восточно-Казахстанской области работают службы поддержки пациентов и внутреннего контроля.
– В службу поддержки пациентов можно обратиться в случае, если вы остались недовольны качеством оказания медицинской помощи либо столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала или с фактами вымогательства денег за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объёма бесплатной медицинской помощи, а также если вам нужна консультативная помощь, – поясняет Галымжан Абилов.
Внешнюю экспертизу могут проводить госорганы, Фонд соцмедстрахования и независимые эксперты. Внутренняя экспертиза проводится в самой медорганизации, для этого там созданы службы поддержки пациента и внутренней экспертизы (СПП). То есть на уровне медицинских организаций предусмотрена служба, которая занимается жалобами и в случае необходимости принимает меры, направленные на восстановление нарушенных прав пациентов.
– Эта служба координирует деятельность медицинской организации по управлению качеством медпомощи. Ею не только рассматриваются и решаются проблемы пациентов, но и оценивается эффективность использования собственных кадров, оборудования, проверяются технологии оказания медпомощи, соблюдение правил оказания гарантированного объёма бесплатной медпомощи, оказание услуг по медицинскому страхованию, ведётся работа по профилактике и устранению дефектов, проводится обучение персонала по вопросам обеспечения качества оказания медпомощи, – отмечает Галымжан Абилов.
ОБРАЩАЙТЕСЬ В СПП, ЕСЛИ:
– с вас требуют наличия статуса, застрахованного для получения экстренной помощи или для посещения участкового врача;
– вам отказывают в приёме участкового врача по причине его отсутствия;
– участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к этой поликлинике по территориальному принципу;
– вы не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц;
– вам не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги;
– вас не ознакомили с результатами проведённого обследования;
– врач при приёме проявил грубость, вёл себя некорректно;
– вы не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи;
– сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения;
– вы обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки;
– вы в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации и так далее.
РЕШЕНИЕ – НА МЕСТЕ
Как отмечает глава филиала Фонда, многие спорные ситуации не требуют письменного обращения, а разрешаются на месте благодаря действиям сотрудника службы поддержки пациента.
Чаще всего пациенты выражают недовольство, что не получили нужную информацию или тем, как им оказали помощь. В этом случае старается помочь специалист службы. Часто возникают вопросы общего характера, когда граждане не знают, куда обратиться и где получить нужную помощь. Сотрудник службы разъяснит, при необходимости сопроводит пациента.
– Часто приходят люди, которые не могут записаться на приём к врачу или нет талонов на УЗИ, – продолжает Галымжан Абилов. – Некоторые готовятся к операции и не совсем понимают, куда им в первую очередь обращаться. Бывают спорные ситуации при оказании медпомощи. Порой пациент хочет получить объяснения по алгоритму и эффективности лечения. В таких случаях мы разбираемся сразу на месте, причём стараемся разрешить ситуацию в пользу пациента.
Рассмотрение обращений не превышает пяти календарных дней. Если же требуется получение информации или проведение проверки на месте, то срок может продлиться до десяти дней. В более сложных случаях, когда необходимо дополнительное тщательное изучение, рассмотрение вопроса может занять больше времени (в соответствии с законодательством), о чём обратившегося должны уведомить.
По итогам рассмотрения принимаются меры, чтобы восстановить права пациента, если они были нарушены. Результаты работы по обращению сообщаются как заявителю, так и руководству медицинской организации. На их основе затем ведётся анализ имеющихся проблем, поиск решений для улучшения ситуации.
В случае если вопрос не был решён Службой поддержки пациента и внутренней экспертизой, можно обратиться в Фонд социального медицинского страхования по каналам связи: официальный сайт fms.kz, контакт-центр 1406, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram.
Бахыт Сарсембаева
Коллаж Анны Ерёминой
