Покупки без обмана: ликбез для шопомана

Кто из нас не любит обновлять гардероб, украшения или технику? Иногда, когда мы идём за покупками с хорошим настроением, нас встречают неожиданные неприятности – недобросовестные продавцы или обманчивые схемы. Чтобы не попасть в такую ситуацию, важно знать свои права и уметь их защищать.

Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В этом году особое внимание привлечено к вопросам использования искусственного интеллекта в потребительских отношениях. Мероприятия, приуроченные к этой дате, по инициативе Всемирной организации потребителей Consumers International пройдут под девизом «Справедливый и ответственный искусственный интеллект для потребителей».

Инновации в области искусственного интеллекта предлагают потребителям широкий спектр возможностей. Например, персональные рекомендации, основанные на предпочтениях и истории покупок, могут помочь найти товар или услугу, которые отвечают требованиям потребителя. Однако с расширением сферы использования искусственного интеллекта возникают и проблемные вопросы.

Подробно об этом мы побеседовали с руководителем Департамента торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по ВКО Данияром Дюсембаевым.

– В этом году Всемирный день защиты прав потребителей пройдёт под эгидой «Справедливый и ответственный искусственный интеллект для потребителей». Насколько актуальна, на Ваш взгляд, эта тема?

– Современные потребители пользуются всевозможными цифровыми услугами, которые упрощают их действия. Это могут быть различные финансовые услуги, медицинские услуги (запись на приём к врачу), банковские услуги (оплата коммунальных услуг или открытие депозита в банке), а также покупки. Всё это можно сделать через различные доступные приложения.

Развитие искусственного интеллекта имеет много преимуществ, но в то же время его применение может навредить безопасности потребителей. К этому относится распространение ложной информации и нарушение конфиденциальности. Для обеспечения эффективной защиты потребителей от рисков, связанных с использованием платформ, управляемых искусственным интеллектом, нужен глобальный, совместный и скоординированный подход.

– Насколько за последние несколько лет изменился характер жалоб жителей ВКО?

– Помимо жалоб в розничной и бытовой сферах участились обращения, касающиеся интернет-торговли. К примеру, в прошлом году было зарегистрировано 689 обращений, из них 189 – в сфере электронной торговли. Это 27 процентов от общего числа поступивших обращений. Возврат денежных средств составил 2 900 498 тенге.

Когда потребитель покупает что-то в интернет-магазинах, чаще всего он сталкивается с такими нарушениями его прав, как непредоставление потребителю информации о товаре, производителе, способах оплаты и доставки, отказ в обмене или возврате товара, несоответствие товара требованиям безопасности, предоставление некачественного товара. Встречаются факты непредставления документов, подтверждающих приобретение товара, несоблюдения продавцами сроков поставки товара, отсутствия письменного ответа продавца на жалобу.

– Какие рекомендации или советы вы можете предложить потребителям, чтобы они не попадались на различные онлайн-уловки?

– Потребитель, приобретая товар в интернете, получает небольшой объём информации о нём из коммерческих источников. Прежде чем совершить покупку, рекомендуем осознать, насколько она необходима. Изучите отзывы, оставленные другими покупателями, не забывая, однако, о том, что преступники могут оставлять положительные отзывы о себе, используя дополнительные учётные записи.

Воспользуйтесь интернет-поиском. Иногда достаточно ввести в форму поиска телефонный номер или сетевой псевдоним продавца для того, чтобы обнаружить, что эти данные уже использовались для хищения денежных средств и обмана покупателей. Оплачивая наличными, покупатели вправе требовать у интернет-продавцов фискальный чек, накладную, счёт-фактуру и другие документы, подтверждающие факт приобретения товара, выполнения работы, оказания услуги, или договор, заключённый при приобретении товара, выполнении работы, оказании услуги. Принимая решение о дистанционном оформлении заказа, потребителям необходимо быть бдительными, чтобы не стать жертвами интернет-мошенников.

– Какие меры воздействия применяются, если предприниматель нарушает права потребителей?

– Законодательством установлена административная и уголовная ответственность за нарушения прав потребителей. Административная ответственность наступает за введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара, работы, услуги либо иной обман потребителей индивидуальными предпринимателями или организациями, осущес-твляющими торговую деятельность и оказание услуг.

На органы полиции в соответствии с частями один–четыре статьи 190 Кодекса РК «Об административных правонарушениях» возложена обязанность по привлечению к адмответственности за обман потребителя. Такие действия влекут ответственность в зависимости от категории субъекта предпринимательства, кратности совершения нарушения и нанесённого ущерба в виде наложения штрафа от десяти до 200 МРП, с лишением лицензии либо приостановлением или запрещением деятельности на срок до трёх лет.

Административная ответственность также предусмотрена частями пятой и шестой статьи 190 КоАП за неисполнение продавцом, изготовителем, исполнителем обязанностей по размещению на казахском и русском языках информации о контактных данных продавца, изготовителя, исполнителя, уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, а также информации о праве потребителя обратиться к ним за восстановлением своих нарушенных прав и законных интересов; обеспечению обмена или возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества в срок, установленный законодательством РК; представлению письменного ответа на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя в срок, установленный законодательством РК.

Если эти правонарушения совершены впервые, они влекут предупреждение. За повторное нарушение в течение года после предупреждения законодательством предусмотрен штраф до 50 МРП.

Непредоставление по просьбе покупателя необходимой информации о товаре, его месте происхождения, изготовителях, потребительских свойствах, гарантийных обязательствах и порядке предъявления претензий влечёт административную ответственность в виде предупреждения или штрафа в размере до 30 МРП.

Наш департамент как уполномоченный орган в области регулирования торговой деятельности рассматривает дела об административных правонарушениях, предусмотренных статьями 185 (когда эти нарушения совершены биржевыми брокерами и (или) биржевыми дилерами, а также работниками товарных бирж), 193 (частями четвёртой и пятой), 201, 202, 204-2, 204-3, 204-4, 268, 464 Кодекса Республики Казахстан «Об административных правонарушениях».

Касательно онлайн-торговли законопроектом предлагается приравнять интернет-ресурсы, используемые для реализации товаров, к торговым объектам. Это позволит исключить правовые неточности в сегменте онлайн-торговли. Помимо этого, предлагается расширить определение термина «электронная коммерция», что позволит регулировать вопросы защиты прав потребителей при заказе товаров и услуг на различных приложениях для мобильных устройств.

– Куда обращаться потребителям ВКО, если их права нарушаются или они хотят получить консультацию? Расскажите о последовательности их действий.

– Потребители могут обратиться за консультацией в Департамент торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК по ВКО, находящийся по адресу: г. Усть-Каменогорск, улица Крылова, 114, а также по телефону 8 (7232) 267-207.

Потребитель, права и законные интересы которого нарушены, в соответствии с законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей вправе обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причинённого этими нарушениями убытка (вреда) вследствие недостатков товара (работы, услуги) в добровольном порядке.

Претензия потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) вручается нарочно либо направляется в форме заказного почтового отправления с уведомлением о вручении, либо по адресу электронной почты продавца (изготовителя, исполнителя), если такой адрес ранее был им указан.

Продавец (изготовитель, исполнитель), в свою очередь, обязан рассмотреть претензию потребителя и в случае несогласия с его требованиями в течение десяти календарных дней со дня получения претензии представить мотивированный письменный ответ, обоснованный документально. Копии этих документов должны прилагаться к ответу продавца (изготовителя, исполнителя).

То есть, прежде чем обратиться с заявлением в уполномоченный орган, нужно предъявить претензию непосредственно субъекту бизнеса, которую тот обязан рассмотреть и оказать содействие. И уже в случае непредставления ответа на претензию в установленный срок можно смело обращаться в уполномоченные государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей.

В настоящее время для оперативного рассмотрения обращений и жалоб потребителей разработана электронная платформа e-tutynushy.kz – единая информационная система для потребителей и предпринимателей. С помощью этой платформы каждый потребитель может обратиться непосредственно к субъекту частного предпринимательства с заявлением о нарушенных правах по мобильному телефону или с компьютера.

Александра Исаева
Фото из личного архива Данияра Дюсембаева