Готовы ли ЦОНы   ко второй волнекоронавируса? 

Пандемия повлияла на многие сферы жизни и деятельности казахстанцев. Не осталась в стороне и сфера оказания государственных услуг. Работа ЦОНов кардинально изменилась ещё во время первого карантина в стране, пришлось перестраиваться буквально на ходу.

– В ЦОНе я работаю не первый год. Мы уже привыкли к тому, что каждый день отвечаем на сотни вопросов от наших клиентов, консультируем и помогаем в получении госуслуг. Каждый рабочий день – цейтнот. И тут – карантин и ЧП! Как работать? Что делать? Как быть гражданам? Вопросов тогда было больше, чем ответов, – вспоминает специалист ЦОНа № 3 Усть-Каменогорска Гульнур Нурчина. 

Тогда, в конце марта, ЦОНы по всей стране закрыли. В «Правительстве для граждан» понимали, что людям придётся получать услуги самостоятельно на портале egov.kz и поэтому необходимо обеспечить консультирование услугополучателей. На помощь гражданам пришёл контакт-центр 1414 – почти две тысячи работников госкорпорации (в том числе и более 250 сотрудников по Восточному Казахстану) отправились на «удалёнку» и консультировали людей по телефону. 

– Первое время было очень трудно, в день мы принимали до 200-250 звонков. Большинство вопросов у граждан были связаны даже не столько с услугами, сколько с тем, как жить в новых условиях. Некоторые даже спрашивали, как оплачивать кредиты, как сшить маски и многое другое, – вспоминает одна из первых «дистанционных» консультантов, специалист ЦОНа № 3 Усть-Каменогорска Ляззат Ахметаллинова. 

Но только консультациями по телефону дело не закончилось – вскоре было реализовано удалённое получение ЭЦП на портале egov.kz и встал вопрос идентификации граждан посредством видеокамеры. Для этого «Правительство для граждан» выделило ещё около 800 сотрудников по всей стране (в том числе 120 – по ВКО), которые и сейчас продолжают работать виртуальными ассистентами ивидеоконсультантами. 

– Звонки поступают на абсолютно разные темы. Сейчас особенность моей работы в том, что я вижу своих собеседников, а вот многие из них об этом забывают. Всякое бывает – то из постели звонят, под одеяло потом прячутся, то с чашкой чая в руках и бутербродом во рту, потом жду, когда дожуют, – рассказывает видеоконсультант ЦОН Жанат Оспанова. – Главное – ответить на все вопросы, помочь услугополучателям. 

Несмотря на то, что ЧП в стране сняли, пандемия не отступила и карантинные меры соблюдаются во всех сферах до сих пор. Сейчас в ЦОНахоказывают только «бумажные» услуги, да и те – только по предварительной брони. Во всех отделениях расставлены санитайзеры, нанесена разметка социального дистанцирования. 

– Когда ввели предварительную бронь, то многие восприняли это негативно. Помимо этого, люди продолжали идти в ЦОНы за обычными справками, которые можно получить онлайн, – вспоминает директор филиала «Правительство для граждан» по Восточно-Казахстанской областиАзамат Есембулов. – Мы начали проводить разъяснительную работу, что получать услуги дома гораздо комфортнее и безопаснее, а если всё же нужно посетить ЦОН, то лучше сделать это, заранее забронировав очередь. Думаю, даже если мы снова закроемся, то сможем работать с учётом этого опыта. Конечно, всё зависит от нас самих, если будем соблюдать масочный режим и социальную дистанцию, то, надеюсь, госкорпорациябудет работать бесперебойно. 

Специалисты «Правительства для граждан» ещё раз напоминают о важности соблюдения санитарных мер и призывают получать государственные услуги в электронном формате. Многое можно оформить онлайн-способом – сейчас восемьдесят процентов госуслуг можно получить дистанционно: через портал электронного правительства egov.kz, телеграм-бот eGovKzBot2.0 или мобильное приложение eGovMobile. 

Дмитрий Одинцов 

Пресс-служба филиала НАО «Правительство для граждан» по ВКО