Идеальное обслуживание по методу Кайдзен

В последние годы в сфере оказания государственных услуг появился новый тренд – в стране стали открываться цифровые офисы для населения, точнее, стали модернизироваться привычные для нас центры обслуживания населения. Радует, что индустриально развитый Усть-Каменогорск также не остался в стороне от этой тенденции. Сегодня такие обновлённые офисы эффективно работают и в областном центре.

Каждый из нас в повседневной жизни сталкивается с большим количеством бумажной работы – это получение паспорта, удостоверения личности, индивидуального идентификационного номера, военного билета, справки о несудимости или других документов, а также их апостилирование, регистрация или перерегистрация недвижимости, оформление пенсий и пособий и так далее. Всем нам не раз доводилось обращаться в ЦОНы за разного рода услугами. Не секрет, что психологический климат в таких учреждениях, где собирается много людей и приходится ждать своей очереди, имеет большое значение для посетителей. Для улучшения работы центров обслуживания населения в них начали руководствоваться всемирно известным принципом Кайдзен.

Об оказании государственных услуг в новом формате мы побеседовали с директором Восточно-Казахстанского областного филиала НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» Азаматом Есембуловым.

– Азамат Хамидуллаевич, все ЦОНы нашего города руководствуются принципом Кайдзен, то есть работают в новом формате?

– Да, в прошлом году мы модернизировали два центра обслуживания населения, в феврале этого года обновили ещё один. В частности, ЦОН, расположенный по улице Казахстан, 99/1, был модернизирован и вновь открыт. Таким образом, сейчас все ЦОНы Усть-Каменогорска работают в новом цифровом формате. Действительно, все они спроектированы по принципу Кайдзен, оснащены необходимым оборудованием и разбиты на различные зоны для быстрого и удобного получения государственных услуг.

– И чем же они отличаются от обычных центров обслуживания населения?

– Отличие нового формата работы от деятельности других ЦОНов в том, что для удобства получателей услуг внутри помещения выделены специальные секторы. Каждый сектор отмечен отдельным цветом: сектор приёма – голубым, зона скорости – жёлтым, место выдачи готовых документов – зелёным, территория оказания социальных услуг – тёмно-жёлтым, документации – красным, а фиолетовым цветом обозначен сектор операционного зала. Ещё стоит отметить: чем быстрее время получения услуги, тем ближе этот сектор будет к выходу, в частности голубая, жёлтая и зелёная зоны. Добавлю, что во всех цифровых центрах заменена компьютерная техника, обновлена мебель.

– Расскажите, пожалуйста, подробнее о каждом из секторов.

– Наибольшим по площади является сектор комфорта.

В интерьере ЦОНа он обозначен фиолетовым цветом. Здесь оказывается около 300 традиционных услуг, таких как регистрация юридических лиц, недвижимости.

В тёмно-жёлтый сектор оказания социальных услуг посетители обращаются за пенсиями, пособиями и другими видами отчислений.

Красным цветом отмечен сектор документирования, где оформляют удостоверения личности, свидетельства о рождении, оказывают миграционные услуги.

Зона скорости окрашена в жёлтый цвет. Здесь клиенты могут получать услуги, на которые уходит не более пяти–десяти минут времени. Это 27 видов востребованных услуг, среди которых регистрация по месту жительства, регистрация налогоплательщика, выдача электронных цифровых ключей.
Выдача готовых документов осуществляется в секторе зелёного цвета, а голубым цветом обозначен сектор справок и самообслуживания. Здесь можно получить необходимую информацию, консультацию и быстро оформить онлайн-услуги.

– Следующий вопрос касается получения прав водителями. Какие новшества появились в этом направлении?

– Изменились правила сдачи экзамена на получение водительского удостоверения. Для сдачи теоретического экзамена претенденты обращаются через портал egov.kz или подают заявление при содействии оператора Специализированного ЦОНа. Желающие получить водительское удостоверение теперь должны пройти обязательную идентификацию путём сверки биометрических данных гражданина со сведениями, содержащимися в государственных информационных системах. При этом в личном кабинете кандидата отображается статус о принятии запроса для оказания государственной услуги.

Если экзамен не сдан успешно, то пересдача теоретического и практического экзамена переносится на следующий рабочий день. При двух отрицательных результатах сдачи теоретического экзамена следующий экзамен по теории проводится не ранее чем через месяц. При наличии трёх отрицательных результатов сдачи практического экзамена кандидат допускается к повторной сдаче не ранее чем через два месяца.

Кроме того, внедрены новые правила сдачи теоретических экзаменов в специализированных центрах обслуживания населения. Организационно-технологические процессы при приёме экзаменов теперь осуществляет Государственная корпорация. Раньше это делали аутсорсинговые компании. Это нововведение вводится после многочисленных жалоб населения на качество услуг в специализированных ЦОНах. Для устранения подобных пробелов корпорацией было принято решение о самостоятельной организации процесса тестирования. Таким образом, повысилось не только качество, но и безопасность тестирования.

Если ранее теоретический тест проводился по системе «Правила дорожного движения 2.0», то сейчас корпорация перешла на новую систему «Правила дорожного движения 3.0». Благодаря этому процесс получения водительского удостоверения стал прозрачным, то есть справедливым.
Стоит отметить, что при сдаче теоретического экзамена процесс тестирования фиксируется на аудио- и видеозаписи. Для этого мы установили камеры видеонаблюдения в экзаменационных кабинетах. Причём любой желающий может увидеть процесс сдачи экзамена как в залах ожидания, так и в режиме онлайн.

Мы заметили, что каждый третий (!) человек отчаянно пытается сдать экзамен по теории в микронаушниках. Чтобы устранить этот пробел, мы установили специальные детекторы, определяющие наличие этих устройств. Некоторые микронаушники имеют диаметр не более двух миллиметров, их невозможно заметить визуально. В этом случае нам помогает специальная система обнаружения низкочастотных сигналов. Она сразу же обнаруживает наличие микронаушников и немедленно даёт сигнал об этом оператору ЦОНа. Также программа автоматически выводит на экран уведомление об обнаружении микронаушников и прекращении тестирования. При этом надо отметить, что граждане, задержанные за использование различного вспомогательного оборудования, лишаются права сдавать экзамены на три месяца.

– В последнее время распространяется информация, что в Усть-Камено-горске будет построен так называемый суперЦОН. Расскажите, что это за ЦОН, какое у него предназначение?

– Мы изучаем опыт развитых стран и стараемся использовать его у себя. В суперЦОНе, который построят в областном центре, будут работать приёмные всех государственных органов. В нём разместятся открытый акимат, центр по приёму граждан правоохранительными органами, блок по развитию бизнеса. Строительство Центра обслуживания населения, предназначенного для получения государственных услуг в одном месте для усиления взаимодействия с гос-
органами, планируется завершить до конца текущего года.

Председатель правления НАО недавно посетил Усть-Каменогорск, где обсудил с подрядчиками и представителями акимата Восточно-Казахстанской области место и ход строительства нового здания. Руководство корпорации убедилось, что в регионе есть все возможности для реализации таких передовых проектов.

– Расскажите, пожалуйста, нашим читателям о деятельности дежурных ЦОНов в Усть-Каменогорске.

– Начиная с 1 апреля в качестве дежурного ЦОНа работает Центр обслуживания населения, расположенный по улице Белинского, 37А. То есть он принимает граждан в рабочие дни до 8 часов вечера, а в субботу – до 13 часов. При этом ЦОН, расположенный по проспекту Сатпаева, 34/2, перешёл на обычный график, по которому принимает граждан в рабочие дни с 9 до 18 часов.
Напомню, что адрес дежурного Специализированного центра обслуживания населения остался без изменений: проспект Абая, 203/2. Он работает с понедельника по пятницу с 9 до 18 часов без перерыва на обед, в субботу – с 9 до 13 часов. Другие ЦОНы обслуживают граждан по обычному графику – в рабочие дни с 9 до 18 часов.

Перевод Таира Сапаргалиева